1. Загальний принцип

Ми обов’язково відповідаємо на всі коментарі під постами: позитивні, нейтральні й навіть негативні. Відповідь у коментарях — це така ж частина комунікації, як і повідомлення в Direct.

Немає жодного коментаря, що залишився без реакції.

2. Відповідальні

1. Відповідають за всі
2. Перевірка: кожного дня у визначений час менеджери дивляться всі нові коментарі.
3. Контроль: три рази на тиждень керівник перевіряє, чи на всі коментарі є відповіді.

3. Таймінг

1. Відповідаємо на коментар максимум протягом 1 години у робочий час.
2. Якщо коментар прилетів уночі - відповідь зранку в перші години роботи.

4. Як відповідати

1. Позитивні коментарі — дякуємо, додаємо емоцію, легкий call-to-action (наприклад, запросити на урок) та переводимо в дірект.
2. Нейтральні — підхоплюємо, розвиваємо розмову, даємо користь.
3. Негативні — не сперечаємося. Відповідаємо спокійно, доброзичливо і з гумором там, де доречно. Якщо потрібно - пропонуємо перейти в Direct для вирішення.

5. Тон і стиль

1. Максимально дружній, без канцеляриту.
2. Короткі речення.
3. Використовуємо емодзі, але не переборщуємо.
4. Уникаємо “ши” та інших формальностей.

6. Важливі заборони