Вирішення конфліктів вимагає гнучкого мислення, великої клієнтоорієнтованості та вміння дотриматись інтересів усіх сторін (і клієнта, і школи). Це досить складно, але можливо :)

Якщо конфліктна ситуація відбувається, то, звичайно, і клієнт, і ми хочемо, щоб людина відразу вирішила питання і врегулювала конфлікт (без фінансових втрат для школи!), але в реальному житті так не буває.

У разі конфліктної ситуації менеджер має:

1. Уважно вислухати клієнта та поставити йому уточнюючі питання

Як показує практика, конфліктні ситуації виникатимуть постійно, але при кожній нетиповій ситуації не потрібно губитися і вважати своїм обов'язком максимально швидко вирішити проблему, навіть якщо це означає обдурити клієнта і дати йому обіцянку, яка не може бути виконана.

Ви не супер-герой, і якщо вони не мають відповіді на запитання клієнта, то не потрібно нічого вигадувати і "швиденько гасити пожежі". Якщо ви не знаєте, що відповісти, можете озвучити фразу:

“На жаль, зараз я не можу відповісти на ваше запитання. Така ситуація з нами вперше і готової відповіді я не маю. Але якщо ви розкажете мені докладніше, я уточню ваш запит і повернуся з відповіддю протягом години. У вас є хвилинка відповісти на кілька запитань?”

Перше і найголовніше завдання менеджера - це не вирішити проблему, а уважно вислухати клієнта і зрозуміти, в чому суть його проблеми, ще не вирішуючи її і не даючи нездійсненних та невигідних обіцянок.

1. Дати клієнту відчуття, що його почули та що він важливий

Більшість людей, якщо вони незадоволені чимось, починають поводитися агресивно, тому друге важливе завдання менеджера - знизити емоційне напруження, показати людині, що вона важлива, що її чують і що ми намагатимемося зробити все, щоб вирішити її проблему. При цьому конкретних обіцянок, що його проблему буде вирішено, давати не потрібно (бо на цьому етапі ви не знаєте цього точно). Заспокоюйте людину не обіцянками, що ви все вирішите, а увагою, інтересом та серйозним ставленням до її проблеми. Погодьтесь, з її емоціями, з її незадоволеністю, можете скзаати що так не мало б бути. Це також дасть людині відчуття, що ми її розуміємо, що ми на її стороні і готові вирішити її питання.

1. Визначити терміни, коли ви повернетеся до клієнта з відповіддю

Якщо ситуація нестандартна і моментальної відповіді на запит клієнта у вас немає, єдина конкретика, яку ви можете дати клієнту, - це термін, коли ви зможете повернутися до нього з відповіддю. Ми надаємо добу на обробку таких запитів. Цього цілком достатньо, щоб ви чи куратор міг зв'язатися з усіма учасниками процесу та виробити стратегію дій.